El eCommerce será el mayor canal de ventas al por menor en 2021. Su éxito y su notable crecimiento se debe fundamentalmente a un cambio radical en los hábitos de consumo. Este cambio ha sido propiciado por las crecientes ventajas de la compra online, que año tras año se va renovando, bien sea por la implementación de nuevas tecnologías, herramientas y/o estrategias que capitalizan y mejoran dichas ventajas o proporcionan nuevas vias innovadoras.

La mayor asociación mundial de publicidad, comunicación y marketing digital, IAB Spain, publicó recientemente su VII Estudio Anual de eCommerce en España 2020. En él señala que el comercio digital está claramente en alza, ya que de los 31,2 millones de internautas españoles que existen en el 2020, el 72% compra sus productos online, lo que se traduce en unos 22,5 millones de personas.

Este incremento exponencial probablemente sea debido al confinamiento causado por la crisis del coronavirus, pero indiscutiblemente, hay un ascenso con respecto al 2019, año en el que se registraron 20,3 millones compradores.

Según Emarketer, el crecimiento de este sector en España será de unos 15,21% con respecto al año en curso. Para el 2021 se espera que las nuevas tendencias impulsen aún más el mundo del eCommerce. Estas tendencias incluyen la evolución y crecimiento de las siguientes áreas:

1.      Las ventas desde un dispositivo móvil seguirán siendo prioridad

Se estima que para el 2021 el 53,9% del total de ventas online a nivel mundial se harán a través de dispositivos móviles.

Por ello, el sector retail necesitará contar con una web optimizada para dispositivos móviles que les permitan vender aún más. Es fundamental que el usuario viva una excelente experiencia de compra a través de su móvil. Además, hay que afinar constantemente detalles como la velocidad de carga de la página, el nivel de personalización y la calidad de contenido.

2.      La automatización es el presente y el futuro

El presente y el futuro del eCommerce en el retail depende de la automatización al máximo de cada uno de sus procesos:

• Las empresas pondrán sus operaciones en modo piloto automático, apoyándose en la IA (inteligencia artificial) y en la robótica.
• Se reducirá el riesgo de errores humanos durante cada gestión.
• Se ofrecerá una experiencia de compra única y de primer nivel a cada cliente.

3.      El impulso de los “contenidos shoppables”.

Cuando se habla de contenidos comparables o shoppables se habla de aquellos que al tener una interacción con el usuario lo enlazan directamente con una compra, ya sea por videos, posts en RRSS, historias promocionadas y más.

Actualmente, está emergiendo un tipo de técnica de publicidad interactiva que, mediante anuncios estáticos televisivos, nos permiten acceder mediante códigos QR directamente a las compras. Esta nueva forma de contenido en el 2021 impulsará al comercio electrónico gracias a la ayuda de la modalidad business de plataformas como: WhatsApp, Pinterest y Facebook.

4.      Criptomonedas

Aunque durante el año en curso el crecimiento de las criptomonedas no ha sido tan notorio como en los anteriores, su participación en el comercio digital sí ha incrementado poco a poco.

Empresas como PayPal, por ejemplo, están dando los primeros pasos para permitirles una mayor participación. En junio, la plataforma de pagos anunciaba a sus más de 300 millones de clientes, que habilitaría las transacciones con criptomonedas para hacer pagos y compras en línea.

Aún no han dado una fecha concreta de lanzamiento e información sobre las criptomonedas con las que trabajarían. Siguen habiendo muchas dudas sobre su viabilidad como elemento de pago habitual en su estado actual, pero la materialización en 2021 de este tipo de iniciativas sería un paso más que importante para impulsar la expansión de estos activos digitales.

5.      Compras por voz o Voice Commerce

Las compras por voz se encuentran en plena alza, consumidores alrededor del mundo empiezan a utilizar más herramientas de voz como Google Assistant, Siri o Alexa para hacer sus compras en línea, sin la necesidad de realizar una búsqueda manual por algún sitio web.

La navegación a través de dispositivos y asistentes de voz ha sido muy significativa. Actualmente, el 55% de los jóvenes alrededor del mundo utiliza las búsquedas por voz a diario. Además, se espera que para 2022 las compras por esta via lleguen a 40 mil millones de dólares.

Sin duda, esto representa una excelente oportunidad para todas aquellas empresas, marcas o negocios en línea que busquen posicionar sus sitios web, lográndolo a través de las optimizaciones que permitan el Voice Commerce.

6.      El comercio de productos de segunda mano o reCommerce

Hoy en día, esta es una práctica impulsada por un sinfín de plataformas de comercio electrónico (Wish, Wallapop, MercadoLibre o Vibbo son solo algunas). El 2020 ha sido un año de gran expansión para este sector. El gran impacto económico de la COVID-19 en la economía global y en los bolsillos de los consumidores, hizo que esto últimos opten por comprar productos de segunda mano a fin de obtener ahorros muy significativos.

El reCommerce no es un modelo nuevo, pero parece existir una tendencia de actual recuperación y aplicación a mayor escala a partir de los años venideros. Quizás sea el momento indicado para que algunas tiendas online se planteen formar parte de este modelo de venta.

7.      La IA sigue expandiéndose

La inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Gracias a la implementación de recursos como la realidad virtual y aumentada, miles de comercios minoristas y mayoristas están consiguiendo enriquecer la experiencia de compra de millones de consumidores.

• El uso de chatbots que permiten mejorar la atención de los clientes y satisfacer todas sus necesidades en poco tiempo
• El uso de RA para que los clientes puedan visitar instalaciones sin necesidad de estar presentes o probarse algún maquillaje o prenda.

Se prevé que la evolución de la IA en el comercio electrónico será impactante, alcanzando una tasa de crecimiento anual del 36% en los próximos 5 años, llegando a los 14.000 millones de euros para el 2022. Datos más que suficientes como para tomar la acción de implementar la IA este próximo año en tu negocio online.

8.      El consumo verde

Una de las tendencias en comercio electrónico para este 2021 es impulsada por las nuevas generaciones, y es el consumo verde. Activistas y personas preocupadas por el ambiente se han permitido decidir sobre los productos que consumen, prefiriendo los sostenibles, los reciclables y los que no generen ningún tipo de contaminación.

Empresas como Amazon que se han relacionado con esta tendencia y prometen que para el 2040 emitirán 0% de carbono al ambiente.  Como marca, debes decidir si para este 2021 tu negocio tendrá la posibilidad de alinearse con esta tendencia, abriéndose paso a un nuevo mercado de clientes y grandes ganancias.

9.      Evolución en los sistemas de envíos

En el 2021 el reto sigue siendo encontrar la forma de  diferenciar tu negocio electrónico de la competencia. Una manera de hacerlo es optimizar tus sistemas de envíos. Cada año, los usuarios tienen más prisa por adquirir sus productos. No les gusta la espera, y un envió tardío podría acarrear una cancelación anticipada en sus compras electrónicas. Por eso:

• Asóciate con proveedores de nuevas modalidades de envíos y dale a tu cliente la oportunidad de que elija cuándo y dónde recibir sus productos.
• Evítale costos adicionales, ya sea por embalaje, por etiquetado y más.

Qué esperar del comercio electrónico en España para 2021

A la vista, hay dos grandes proyecciones para el próximo año:

1. La implementación de una tienda virtual será más fácil

Para el 2021, la posibilidad de montar una eCommerce será aún más sencillo. Debido a la creciente demanda, cada vez se encontrarán en la web más y más dominios, plataformas de soporte, herramientas, plantillas y plugins, ya sean pagos o gratis, que ayudarán a implementar un negocio online. Las opciones son ilimitadas, empieza por lo básico y tal vez 2021 sea el año ideal para la digitalización de tu marca.

2. El teletrabajo se queda

El teletrabajo llegó como una alternativa y ahora lucha por su puesto para este próximo 2021. Este recurso es sin duda una consecuencia positiva de la reciente crisis sanitaria. A pesar haber sido introducido de manera forzosa, ha demostrado ser una solución viable en muchos casos. Ha cambiado muchas vidas y está originando buenos resultados.

Parece claro que el teletrabajo terminará consolidándose como otra modalidad de empleo, y es muy probable que las empresas se vean en la obligación de extender su uso durante mucho tiempo, o al menos hasta que se restablezca la normalidad en el mundo.

El comercio electrónico ha llegado ha logrado un increíble e imparable crecimiento. Su uso incentiva la adquisición de bienes y servicios tanto dentro como fuera de un país, lo cual conlleva a que exista una mejora en el hábito de consumo de los usuarios. Por eso, tal y como hemos podido ver, es un modelo de negocio fuerte que desde su nacimiento no ha dejado de evolucionar para adaptarse al cambiante mundo en línea y al que debemos adaptarnos.

Alejandro Betancourt

Gran parte del auge y éxito del e-commerce hoy en día se debe a la confianza que sienten los clientes al momento de realizar un pago en línea. Y es que el e-commerce ha mejorado la experiencia de compra, brindando una amplia variedad de métodos de pagos seguros y accesibles.

No se puede negar que existen otros factores influyentes como: la alta variedad de productos y los tiempos cortos de envíos. Pero, sin duda alguna, la sensación de seguridad y confort al momento de efectuar un pago hace que el usuario se olvide completamente de las garantías que ofrece estar en una tienda física.

A pesar de todo lo expuesto anteriormente, aún existe una barrera en la mente del consumidor que le genera mucha incertidumbre: el miedo que siente al entregar datos privados y/o de tarjetas de crédito por internet. Pero no hay de qué preocuparse porque a continuación se describirán los medios de pago mas usados en el e-commerce español y por qué son tan confiables.

Métodos de pago favoritos para las compras online en España

El medio de pago más utilizado en España para el 2019, fueron las tarjetas de crédito y débito. Porcentualmente hablando, comprobamos que un 67% de los consumidores utilizaron este método para realizar sus compras online. Un 19% de ellos recurrió a los monederos virtuales (wallets), entre las más populares se encuentra PayPal, Apple Pay, Samsung Pay y Google Play. Un 9% utilizó otras modalidades y por último, un 5% lo hace contra reembolso.

Indiscutiblemente, las tarjetas y los diferentes monederos virtuales son los grandes líderes a la hora de pagar las compras en línea. Es por eso que a continuación ampliaremos un poco cada alternativa, así como algunas ventajas y desventajas que estas herramientas pueden ofrecer.

PayPal

Es una de las empresas mas antiguas de internet. Su fecha de lanzamiento fue en el año 1998, y desde que fue adquirida por eBay en 2002 se ha convertido en el medio de pago más conocido a nivel mundial. Según estudios realizados por SimilarTech, PayPal está a la cabeza del ranking como el medio de pago más utilizado por los vendedores y compradores. 

La plataforma permite el envió de pagos por internet de una forma sencilla y segura, utilizando el saldo a favor en tu cuenta PayPal o de una tarjeta de crédito, débito o cuenta bancaria. Además, utiliza un tipo de tecnología algorítmica avanzada, que permite conceder una máxima protección a los datos personales de los usuarios, a su vez, asegura los bienes de aquellos compradores que se encuentren frente a ventas fraudulentas.

Sin duda esta plataforma de pago se ha convertido en el socio ideal para las compras por internet.

Ventajas:

• Aporta rapidez a la hora de efectuar los pagos, ya que para comprar sólo se necesitan los datos de acceso de PayPal.
• Su portal de pago es muy versátil. Para utilizarlo como método de pago se puede introducir dinero en PayPal a través de una tarjeta, transferencia bancaria o desde otra cuenta PayPal.

Desventajas:

• Fees algo elevados (comisiones variables entre el 1,9% y el 3,4% + tarifa fija de 0,35€ por cada transacción)
• Comisiones para el comprador si en el proceso hay cambio de divisas.

Pasarelas de pago TPV virtual

El Terminal de punto de venta virtual (TPV virtual) es uno de los medios de pago mas utilizados para cobrar pequeñas cantidades de dinero. Permite gestionar con la ayuda de un software, el cobro de un pago desde una tarjeta de crédito o débito.

Este método cuenta con una serie de tecnologías encargadas de prevenir fraudes electrónicos 3D secure (Tarjetas MasterCard y visa) y Safe Key (American Express).

Ventajas:

Algunas de las ventajas que ofrece utilizar esta pasarela incluyen:

• Utiliza un sistema de pago muy rápido, el dinero tarda de 3 a 4 semanas en acreditarse en su banco.
• Es eficiente al momento de emitir un reembolso al cliente (tarda 1 a 5 días hábiles en recibir el dinero en la tarjeta)
• Acepta pagos en cualquier parte del mundo, lo único que necesita el usuario es un dispositivo con conexión a internet.
• Las comisiones por mantenimiento y gestión son muy bajas.

Desventajas:

• No permite realizar transacciones simultaneas desde una misma dirección IP.
• Limitación para cobrar una venta. Muchos bancos ponen límites a las tarjetas de créditos para evitar transacciones no autorizadas que contengan importes muy altos.

Google Pay

Google pay es una excelente alternativa para realizar pagos en línea o en establecimientos comerciales a través de tu cuenta Google. Utilizar este método es muy sencillo, solo se debe: Descargar la app Gplay en tu dispositivo móvil y configurar tu tarjeta de crédito.

El servicio de pago a través del móvil se basa en la tecnología contactless, que a través de un chip NFC que la mayoría llevan instalados de fábrica, permitirá realizar pagos prácticamente en cualquier local donde acepten tarjetas de crédito o debito con este tipo de chips.

Ventajas:

• Protección eficiente de tus datos personales y bancarios.
• Puedes añadir varias tarjetas de distintos bancos en una misma herramienta, permitiendo escoger la que prefieras al momento de realizar la compra.
• Hacer pagos con Gplay podría darle a los usuarios códigos de descuentos y tarjetas de regalo.
• Se puede utilizar para pagar el transporte público en España.

Desventajas:

• No funcionan en algunas tabletas y smartphones con sistema operativo Android.

Apple Pay

Es un sistema de pagos móviles exclusivo para usuarios con dispositivos de Apple. Se puede utilizar para efectuar pagos en ciertas tiendas físicas, tiendas online y en ciertas aplicaciones. Fue presentado en el 2014, aunque llego a España en diciembre de 2016.

Para configurar este sistema de pagos, el cliente solo tendrá que acceder a su aplicación Wallet, presionar el botón “Mas” y mostrar frente a la cámara su tarjeta física. Si todo esta correcto, el sistema automáticamente leerá la información de la tarjeta, aunque posiblemente pida algunos datos adicionales como el “CVV” o fecha de vencimiento. Para finalizar, el sistema verificará la transacción enviando un código vía SMS al titular de la tarjeta.

Ventajas:

• Fácil de usar e instalar, además, trabaja con una gran variedad de tarjetas de crédito.
• Es muy seguro, ya que el número de la tarjeta de crédito permanece siempre oculto y es sustituido por un número aleatorio que escoge el sistema al azar.

Desventajas:

• Algunos bancos aun no aceptan este sistema.
• Los pagos en apps funcionan solo en los teléfonos y iPads con el software IOS mas reciente.

Próximamente: Whatsapp Pay

Whatsapp ha confirmado que está listo para pasar al siguiente nivel. Y es que este gigante de las comunicaciones lleva bastante tiempo queriendo adaptar a su interfaz una plataforma de pago unificada con algunos bancos. La idea inicial es que cualquier persona pueda abrir un chat y transferir dinero a un contacto o realizar pequeñas transacciones en una tienda.

Brasil ha sido el primer país en implementar este sistema, solo debes tener una tarjeta de débito o crédito (visa o mastercard) del Banco de Brasil, Nubank o Sicredi.

¿Cómo funciona Whatsapp Pay?

Para hacer uso de este sistema de pagos móviles resulta indispensable que el usuario se cree un PIN de seis cifras con el que podrá autorizar cada uno de los movimientos que haga en su cuenta. También se podrá utilizar la huella dactilar si el usuario la tiene registrada en el teléfono).

Las transacciones no tienen coste alguno para los usuarios de WhatsApp (tanto enviando dinero como en las compras en tiendas). Caso contrario para los negocios que si tendrán que pagar una comisión por hacer uso de este tipo de pago.

Se prevé llevarlos a todos los usuarios conforme vaya avanzando la adaptación de este sistema. Además, si se tiene en cuenta que España cuenta con el servicio Facebook Pay y un extendido uso de Whatsapp, no resultaría extraño que este sea el próximo país en implementar este sistema. 

Easy Payment Gateway

Finalmente quería destacar la solución Easy Payment Gateway en la que participo.  Se fundó en 2014 y proporciona una solución integral de pago fácil, que se centra en el enriquecimiento de datos, la conversión y una pasarela de pago en línea con varias soluciones de pago alternativas, compradores internacionales y muchos proveedores de tarjetas de crédito de KYC. Posee un procesamiento con un checkout y cajero totalmente personalizable. Easy Payment Gateway puede procesar a comerciantes en cualquier parte del mundo en cualquier moneda.

Para configurar este sistema de pagos, el cliente solo tendrá que acceder a su aplicación Wallet, presionar el botón “Mas” y mostrar frente a la cámara su tarjeta física. Si todo esta correcto, el sistema automáticamente leerá la información de la tarjeta, aunque posiblemente pida algunos datos adicionales como el “CVV” o fecha de vencimiento. Para finalizar, el sistema verificará la transacción enviando un código vía SMS al titular de la tarjeta.

Ventajas:

• Fácilidad de uso, funciona con  todas las tarjetas actuales sin tener que teclear los números.
• Cobertura global. Facilitan más de 240 soluciones de pago y fraude operando en más de 30 monedas.
• Seguridad avanzada. Utiliza algoritmos de encriptación de alta seguridad. Está totalmente certificado con el nivel 1 de PCI, 3DS V2 / Normativa PSD2 / SCA

   

En la web podremos encontrar distintas opciones de medios de pago. Como consumidores en línea es nuestro deber analizarlas y utilizar la que más beneficios nos brinde. Pero podemos sentirnos tranquilos porque cada día hay opciones más cómodas y seguras para poder realizar nuestros pagos con confianza.

Alejandro Betancourt

La inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser un término asociado a la ciencia ficción a estar cada vez mas presente en nuestras vidas gracias al amplio alcance de su uso. Es una disciplina que busca reemplazar el trabajo manual por sistemas automatizados. Utiliza distintos algoritmos para obtener información de sus consumidores y así cubrir todas sus necesidades y deseos de manera rápida y eficiente. Según Shopify:

la IA es capaz de entender las situaciones, identificar objetos e imágenes, resolver problemas, tomar decisiones, aprender nuevas tareas y comprender el lenguaje humano.

Hoy en día, la IA está presente en muchas de nuestras tareas habituales: al procesar pedidos en línea, al usar las cajas de autopago, en los controles de seguridad de los aeropuertos, en las recomendaciones mostradas en muchos sitios web, incluso en la atención y asesoría recibida.

Sin duda, la implementación de estos sistemas inteligentes está beneficiando las operaciones comerciales y la experiencia de los usuarios. La inteligencia atrificial es un elemento importante que contribuye al crecimiento exponencial que está experimentando el comercio electrónico a nivel globlal.

Por esto, creo que es importante entender las posibilidades y ventajas de implementar la inteligencia artificial en una tienda virtual.

Beneficios de usar la inteligencia artificial en un e-commerce

Según una publicación del portal PuroMarketing, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops España afirma que:

El eCommerce es un sector que requiere de una actualización constante y añadir Inteligencia Artificial en él es sin duda un plus para tiendas online y para clientes finales. Solo hay que saber cómo hacerlo para conseguir el éxito, pero los avances tecnológicos siempre son bienvenidos.

La IA le abre una enorme ventana de oportunidades a cualquier negocio en línea, y es que su uso garantiza el logro de:

• Automatización. Permitir que distintas tareas se realicen de la forma automática y sin contratiempos es uno de los recursos que la IA le puede proporcionar a tu eCommerce. En otras palabras, optimizar el rendimiento de tu negocio es un objetivo primordial de esta disciplina.
• Precisión absoluta. Los seres humanos cometemos errores. Sin embargo, las maquinas fueron diseñadas para tener una precisión perfecta. La implementación de IA ayudará a detectar errores casi imperceptibles. Además, reducirá los tiempos de logística y de análisis de datos.
• Incremento de la productividad. La Inteligencia artificial no solo perfecciona los tiempos de cada tarea, también influyen en la creatividad, la satisfacción y producción de tus empleados, al liberarlos de procesos tediosos y repetitivos.
• Gran capacidad analítica. Esta tecnología capaz de organizar en tiempo real una gran cantidad de datos, permitiendo a los responsables tomar las mejores decisiones posibles.
• Mejor atención al cliente. Atender y responder a tus clientes con rapidez es uno de los grandes beneficios que trae consigo el IA. Programas informáticos reconocidos como el chatbot permiten tener una conversación directa por texto o por voz, haciendo que el servicio de atención al cliente sea más rápido y sencillo.
• Aumenta la rentabilidad de la marca. Datos de Accenture afirman que el 59% de las empresas que utilizan IA para la atención a sus clientes se vuelven más rentables, gracias a la increíble experiencia de compra que ofrecen a los usuarios.
• Personalización de la compra. Gracias a la gran cantidad de información obtenida sobre las compras que realizan los clientes, se puede sugerir qué comprar, cuándo y cómo, es decir, dar recomendaciones personalizadas ampliando las opciones de compra.

¿Para qué se usa la inteligencia artificial en el eCommerce?

Muchos negocios de comercio electrónico ya están implementando formas de IA (tanto sencillas como más elaboradas) para entender mejor a sus clientes y generar nuevos potenciales consumidores. Pero ¿cómo lo están haciendo?

1.      Búsqueda visual

Anteriormente, los resultados solo se reproducían al introducir texto en el buscador. Hoy en día cada vez es mas común hallar algún producto en un negocio online a través de imágenes, bien sean cargadas o tomadas. Gracias a la habilidad que tienen algunos sistemas de IA para interpretarlas, clasificarlas y entenderlas, la búsqueda es mucho más fácil y avanzada.

Los grandes marketplaces ya utilizan un tipo de IA que les permite gestionar las imágenes. En el caso de Amazon, su funcionamiento es muy sencillo: con tan solo abrir el buscador de la app y enfocar la cámara del móvil a cualquier producto, el sistema podrá identificarlo y mostrar las opciones disponibles para que así el usuario pueda añadirlo al carrito.

Por su parte, la red social Pinterest también está jugando un papel fundamental en la implementación de software de reconocimiento de imágenes. A través de la extensión de Chrome, el usuario podrá seleccionar un elemento que se encuentre en una fotografía y luego pedirle a Pinterest que muestre resultados similares.

Las capacidades visuales de estos sistemas van más allá de encontrar un determinado artículo. También muestran productos complementarios o que combinen con el artículo buscado, ya sea según su tamaño, color, forma, tela o incluso marca.

2.      Machine Learning para dar mejores recomendaciones

El Machine Learning (ML) es una rama de la IA que permite que un sistema pueda “aprender” sin que se haya programado para hacerlo. Esto lo logra al procesar información para mejorar progresivamente su rendimiento en una tarea específica.

En el caso del eCommerce, el ML sirve para estudiar el comportamiento y gusto de los usuarios y lanzar recomendaciones útiles o relevantes. Este tipo de inteligencia es vital para un negocio online, porque permite mejorar la experiencia de compra personalizada.

Compañías como Amazon utilizan el software de recomendaciones de manera intensiva, y su algoritmo genera recomendaciones basándose única y exclusivamente en la actividad e historial de compra de cada usuario en el sitio.

Netflix, por ejemplo, realiza recomendaciones de películas y series basándose en la interacción que realiza el usuario con cada una de las categorías y títulos. Google también lo utiliza para mostrar anuncios en base a nuestros intereses.

3.      Gestión de inventario para optimizar los resultados del negocio

Los análisis predictivos de la IA están mejorando la gestión de los inventarios. Estas nuevas tecnologías le permiten al propietario de la tienda virtual acceder a datos sobre los factores que inciden en la demanda, entender el comportamiento de ciertos productos y servicios, o detectar patrones de consumo.

Esto favorece la elaboración de análisis, estrategias de ventas y predicciones acertadas relacionados a la gestión del inventario. Esto se traduce en ahorros de tiempo y dinero, en un gran incremento en los ingresos de la tienda, y a su vez, en la certeza de cubrir todas las necesidades de sus clientes.

De hecho, cita una publicación del Observatorio de E-commerce de Colombia que el 35% de las ventas totales de Amazon son generadas por el uso de machine learning, que les permite predecir qué productos le interesan a sus clientes.

4.      Búsquedas por voz

Actualmente, el uso de asistentes de voz como Siri, Alexa o Hey Google es bastante común para varias tareas que incluyen recordatorios, listas o investigación en internet, principalmente. Estos sistemas permiten entender el lenguaje humano y generar una respuesta inmediata a partir de una entrada de voz.

Y aunque por ahora esta modalidad se utilice muy poco para realizar compras por internet, se sabe que puede ser el futuro de este mercado, dando pie a una versión de compra virtual conocida como Voice Commerce. Por eso, es conveniente que desde ya las tiendas virtuales se adelanten e incorporen estas innovadoras tecnologías.

Un reciente ejemplo de su uso, es como los clientes de Walmart que utilizan Google Assistant pueden crear recordatorios sobre los productos que faltan y deben volver a pedir.

El estudio "Voice Shopping Consumer Adoption Report" (2018) indica que se espera que en Estados Unidos las compras a través de asistentes por voz en eCommerce aumenten hasta las 40 billones de dólares para 2022, superando con creces los 2 billones de hoy en día.

5.      Atención al cliente 24/7 mediante chatbots

El chatbot es una herramienta muy útil, popular y cada día más sencilla de implementar en cualquier sitio web. Se usa mayormente en áreas como atención al cliente o asistencia de ventas. Es un programa que permite interactuar con el usuario en tiempo real, atender sus inquietudes más comunes y darle respuestas adecuadas como si de un humano se tratara.

En el caso del eCommerce, los chatbots se utilizan para automatizar tareas como gestión de pedidos, asistencia al cliente, cobro de productos o resolución de dudas. El uso de la inteligencia artificial para estas labores abre las puertas a lo que se conoce como conversational commerce, un enfoque en el que los minoristas logran captar la atención del cliente al construir experiencias individuales.

La intención es estar allí disponibles para lo que el cliente necesite sin importar la hora o el día, brindando una atención lo más inteligente y personalizada posible en todo momento.

6.      Experiencia personalizada: creando una búsqueda centrada en el cliente

No cabe ninguna duda que la atención personalizada es vital para vender. En el mundo virtual, la IA es una poderosa herramienta que puede ayudarnos a conseguir ese objetivo a pesar del gran tamaño de nuestra base de clientes potencial. Y como se evidencia en las secciones anteriores, cada avance en estas tecnologías implica un nivel de personalización mayor, contribuyendo así al crecimiento del sector eCommerce.

Según el Observatorio de E-commerce de Colombia:

La inteligencia artificial permite ofrecer a cada cliente soluciones personalizadas según sus necesidades teniendo en cuenta datos como las historias de búsqueda, las compras realizadas y, además, hace análisis predictivos sobre los tipos de patrones de consumo.

En un artículo anterior explicamos en detalle como usar la Inteligencia Artificial para mejorar los resultados de nuestro buscador interno.

Tanto si accedemos desde una aplicación móvil, el sitio web o una campaña de correo electrónico, el motor de inteligencia artificial monitorea continuamente todos los dispositivos y canales para crear una vista universal del cliente y en última instancia, seguir mejorando los resultados de búsqueda y gestionar el CRM (customer relationship management) ofreciendo a cada cliente una experiencia perfecta sin importar la plataforma que use.

El mundo del eCommerce se enfrenta a dos grandes retos: el primero es que los consumidores suelen abandonar una tienda virtual porque los resultados que se muestran son irrelevantes. Y el segundo, es que muchas empresas están sobrecargadas con cantidades inmanejables de datos de clientes con los que hacen poco o nada.

Con ayuda de la inteligencia artificial, toda esa información es una potente mina de información que podría utilizarse para mejorar el ciclo de ventas. Una tecnología con algoritmos cada vez más avanzados con resultados que emulan como por arte de magia la capacidad de leer la mente de los consumidores a través de un profundo análisis los datos que dejan tras cada visita.

La inteligencia artificial permite explorar posibilidades que quizá hasta ahora eran desconocidas para hacer crecer tu negocio virtual. Invierte con inteligencia en lo que realmente se demanda, maximiza la conversión de visitantes a compradores y brinda una experiencia única a cada cliente desde hoy con tan solo instalar un software inteligente en tu tienda.

Alejandro Betancourt

El pasado 19 de mayo de 2020 salió a la luz una de las noticias más interesantes para el eCommerce de este año: se trata del lanzamiento de Facebook Shops, la nueva iniciativa de esta red social para apoyar a las pequeñas y medianas empresas.  

Hemos compilado una serie de preguntas y respuestas con lo que se conoce hasta ahora sobre esta prometedora herramienta para informar a de sus características y ventajas, su costo actual y futuro, así como las posibles aplicaciones para nuestros negocios.

¿Qué es Facebook Shops?

Facebook Shops es una herramienta que permite vender directamente a través de las aplicaciones de Facebook. Una vez creada la tienda, los usuarios podrán visitarla, ver los productos ofertados en las historias y publicaciones de la empresa y comprarlos allí mismo.  

Es una nueva y mejorada versión de un producto ya existente y que llevaba el mismo nombre. La diferencia es que ahora todo se hace dentro de Facebook: creación de la tienda, subida de catálogo, exposición de productos y pagos. Es decir, es una plataforma para poder comprar en línea sin tener que salir de la red social.

Además, se esperan enormes ventajas de este nuevo producto para el futuro próximo. Muchos hacen referencia a este producto como el nuevo gran competidor de los marketplaces líderes hasta ahora, como Amazon o eBay.

¿Cómo funciona?

Crear una tienda es fácil y gratuito. Los vendedores deben importar sus catálogos existentes a la tienda de Facebook para que los clientes compren directamente en la red social. Una vez lista la tienda, esta aparecerá en la cuenta de Instagram y Facebook de su negocio.

Al ser una aplicación nativa, se elimina la necesidad de redireccionamiento a un navegador web o de reingresar los datos de pago, por lo que la experiencia de compra es más rápida. Al ver un producto en el feed, solo bastará tocar la pantalla para obtener más detalles y adquirirlo.

¿Qué costo tiene?

Tal y como acabamos de decir, crearse una tienda en Facebook no tiene costo alguno. Sin embargo, se espera que el gigante tecnológico nos termine cobrando un porcentaje del precio de cada artículo vendido por su plataforma. La clave estará en la cuantia del importe que teminen cobrando.

¿Cómo nace esta idea?

La crisis sanitaria que se ha vivido este año ha generado muchísimos cambios en nuestra manera de vivir y trabajar. La mayoría de los comercios ha tenido que buscar soluciones en línea para mantenerse a flote, esto sin hablar de las dificultades para abrir cada día, del 31% que según Zuckerberg ha tenido que cerrar o de los millones de personas que han quedado desempleadas.

Este no ha sido el caso de Facebook, ya que durante los dos últimos meses su mismísimo director ejecutivo, Mark Zuckerberg, ha trabajado personalmente con su equipo a paso acelerado para lanzar cuanto antes este proyecto. Y aunque era algo que se esperaba para este año, la situación extrema creada por la pandemia y el confinamiento en muchos paises, ha hecho necesario su adelanto.

Su intención es que Shops brinde una solución para los pequeños comercios, que se han visto tan afectados con esta atípica situación.

¿Qué ocurre con los actuales sistemas de compra en Instagram y Facebook?

Desde el 2016 existen herramientas en ambas redes que permiten a vendedores ofrecer sus productos. Aparentemente, aquellos usuarios con perfiles comerciales que ya hacían uso de las mismas, pasarán automáticamente a ser Tiendas.

Integración con Instagram y Whatsapp

Zuckerberg aclaró que eventualmente esta herramienta será accesible desde todos sus productos, incluyendo Instagram, Whatsapp y Messenger. De esta manera, los minoritas podrán alcanzar a los 3 billones de usuarios de la familia Facebook con el mismo catálogo de productos.

Expectativas para el futuro cercano

Desde ya, Facebook está trabajando con las plataformas de eCommerce de mayor renombre, entre ellas destacan: Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Channel Advisor, CedCommerce, Cafe24, Tienda Nube y Feedonomics. Esto le permitirá a los minoristas importar los productos existentes en sus portales a Facebook Shops.

En palabras de Zuckerberg, la idea es que las pequeñas empresas se puedan integrar fácilmente en un ecosistema grande y abierto con herramientas que les ayuden a manejar la experiencia del cliente de un extremo a otro, y que sean los mismos dueños de estos negocios quienes decidan el nivel de integración que deseen.

También siguen trabajando en agregar una nueva pestaña dedicada al shopping dentro de Instagram, así como un nuevo apartado dentro de la función Explorar en el que se puedan encontrar y comprar productos de interés. Se presume que estará disponible este verano.

Comprar desde un Live: haciendo posible lo imposible

El tiempo en casa ha hecho que se comparta y consuma más contenido de lo habitual y los Live no fueron la excepción. Últimamente, hemos podido ver en vivo conciertos, entrevistas, graduaciones, rutinas y cualquier evento imaginable.

Con la intención de generar ingresos a partir este canal en auge, se espera que muy pronto se pueda utilizar no solo para publicitar los productos, sino también para venderlos directamente a quienes sintonizan dicha transmisión a través de Instagram y Facebook.

Inteligencia Artificial y Facebook Shops

Facebook busca además sacar provecho de tecnologías vanguardistas como la realidad aumentada y la inteligencia artificial, para crear una experiencia de compra sin igual y accesible para todos.

Y es que esto no solo permitirá que los productos sean etiquetados automáticamente en los feeds, o que el contenido mostrado se personalice, dando prioridad a las preferencias y productos más relevantes de la tienda para cada usuario. Ahora, los compradores podrán probar virtualmente lo que vendes antes de adquirirlo.

El uso de la realidad aumentada le permitirá a los clientes probarse de manera virtual varios colores de barras de labios, por ejemplo, o incluso ver cómo luciría algún mobiliario en su casa antes de pagarlo. El futuro de las ventas en línea está cada vez más cerca.

Facebook Shops es un trabajo en progreso que aspira a marcar un nuevo hito en la historia del eCommerce. Una alternativa que según su creador aplaude el esfuerzo de todos los que han buscado darle la vuelta a su comercio para seguir operando y una forma de ayudar a los muchos negocios que se han visto en aprietos en estos duros días. Me parece una interesante herramienta que puede ayudar a muchos emprendedores a implementar o mejorar sus soluciones de eCommerce.

Alejandro Betancourt