La inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser un término asociado a la ciencia ficción a estar cada vez mas presente en nuestras vidas gracias al amplio alcance de su uso. Es una disciplina que busca reemplazar el trabajo manual por sistemas automatizados. Utiliza distintos algoritmos para obtener información de sus consumidores y así cubrir todas sus necesidades y deseos de manera rápida y eficiente. Según Shopify:
la IA es capaz de entender las situaciones, identificar objetos e imágenes, resolver problemas, tomar decisiones, aprender nuevas tareas y comprender el lenguaje humano.
Hoy en día, la IA está presente en muchas de nuestras tareas habituales: al procesar pedidos en línea, al usar las cajas de autopago, en los controles de seguridad de los aeropuertos, en las recomendaciones mostradas en muchos sitios web, incluso en la atención y asesoría recibida.
Sin duda, la implementación de estos sistemas inteligentes está beneficiando las operaciones comerciales y la experiencia de los usuarios. La inteligencia atrificial es un elemento importante que contribuye al crecimiento exponencial que está experimentando el comercio electrónico a nivel globlal.
Por esto, creo que es importante entender las posibilidades y ventajas de implementar la inteligencia artificial en una tienda virtual.
Beneficios de usar la inteligencia artificial en un e-commerce
Según una publicación del portal PuroMarketing, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops España afirma que:
El eCommerce es un sector que requiere de una actualización constante y añadir Inteligencia Artificial en él es sin duda un plus para tiendas online y para clientes finales. Solo hay que saber cómo hacerlo para conseguir el éxito, pero los avances tecnológicos siempre son bienvenidos.
La IA le abre una enorme ventana de oportunidades a cualquier negocio en línea, y es que su uso garantiza el logro de:
- Automatización. Permitir que distintas tareas se realicen de la forma automática y sin contratiempos es uno de los recursos que la IA le puede proporcionar a tu eCommerce. En otras palabras, optimizar el rendimiento de tu negocio es un objetivo primordial de esta disciplina.
- Precisión absoluta. Los seres humanos cometemos errores. Sin embargo, las maquinas fueron diseñadas para tener una precisión perfecta. La implementación de IA ayudará a detectar errores casi imperceptibles. Además, reducirá los tiempos de logística y de análisis de datos.
- Incremento de la productividad. La Inteligencia artificial no solo perfecciona los tiempos de cada tarea, también influyen en la creatividad, la satisfacción y producción de tus empleados, al liberarlos de procesos tediosos y repetitivos.
- Gran capacidad analítica. Esta tecnología capaz de organizar en tiempo real una gran cantidad de datos, permitiendo a los responsables tomar las mejores decisiones posibles.
- Mejor atención al cliente. Atender y responder a tus clientes con rapidez es uno de los grandes beneficios que trae consigo el IA. Programas informáticos reconocidos como el chatbot permiten tener una conversación directa por texto o por voz, haciendo que el servicio de atención al cliente sea más rápido y sencillo.
- Aumenta la rentabilidad de la marca. Datos de Accenture afirman que el 59% de las empresas que utilizan IA para la atención a sus clientes se vuelven más rentables, gracias a la increíble experiencia de compra que ofrecen a los usuarios.
- Personalización de la compra. Gracias a la gran cantidad de información obtenida sobre las compras que realizan los clientes, se puede sugerir qué comprar, cuándo y cómo, es decir, dar recomendaciones personalizadas ampliando las opciones de compra.
¿Para qué se usa la inteligencia artificial en el eCommerce?
Muchos negocios de comercio electrónico ya están implementando formas de IA (tanto sencillas como más elaboradas) para entender mejor a sus clientes y generar nuevos potenciales consumidores. Pero ¿cómo lo están haciendo?
1. Búsqueda visual
Anteriormente, los resultados solo se reproducían al introducir texto en el buscador. Hoy en día cada vez es mas común hallar algún producto en un negocio online a través de imágenes, bien sean cargadas o tomadas. Gracias a la habilidad que tienen algunos sistemas de IA para interpretarlas, clasificarlas y entenderlas, la búsqueda es mucho más fácil y avanzada.
Los grandes marketplaces ya utilizan un tipo de IA que les permite gestionar las imágenes. En el caso de Amazon, su funcionamiento es muy sencillo: con tan solo abrir el buscador de la app y enfocar la cámara del móvil a cualquier producto, el sistema podrá identificarlo y mostrar las opciones disponibles para que así el usuario pueda añadirlo al carrito.
Por su parte, la red social Pinterest también está jugando un papel fundamental en la implementación de software de reconocimiento de imágenes. A través de la extensión de Chrome, el usuario podrá seleccionar un elemento que se encuentre en una fotografía y luego pedirle a Pinterest que muestre resultados similares.
Las capacidades visuales de estos sistemas van más allá de encontrar un determinado artículo. También muestran productos complementarios o que combinen con el artículo buscado, ya sea según su tamaño, color, forma, tela o incluso marca.
2. Machine Learning para dar mejores recomendaciones
El Machine Learning (ML) es una rama de la IA que permite que un sistema pueda “aprender” sin que se haya programado para hacerlo. Esto lo logra al procesar información para mejorar progresivamente su rendimiento en una tarea específica.
En el caso del eCommerce, el ML sirve para estudiar el comportamiento y gusto de los usuarios y lanzar recomendaciones útiles o relevantes. Este tipo de inteligencia es vital para un negocio online, porque permite mejorar la experiencia de compra personalizada.
Compañías como Amazon utilizan el software de recomendaciones de manera intensiva, y su algoritmo genera recomendaciones basándose única y exclusivamente en la actividad e historial de compra de cada usuario en el sitio.
Netflix, por ejemplo, realiza recomendaciones de películas y series basándose en la interacción que realiza el usuario con cada una de las categorías y títulos. Google también lo utiliza para mostrar anuncios en base a nuestros intereses.
3. Gestión de inventario para optimizar los resultados del negocio
Los análisis predictivos de la IA están mejorando la gestión de los inventarios. Estas nuevas tecnologías le permiten al propietario de la tienda virtual acceder a datos sobre los factores que inciden en la demanda, entender el comportamiento de ciertos productos y servicios, o detectar patrones de consumo.
Esto favorece la elaboración de análisis, estrategias de ventas y predicciones acertadas relacionados a la gestión del inventario. Esto se traduce en ahorros de tiempo y dinero, en un gran incremento en los ingresos de la tienda, y a su vez, en la certeza de cubrir todas las necesidades de sus clientes.
De hecho, cita una publicación del Observatorio de E-commerce de Colombia que el 35% de las ventas totales de Amazon son generadas por el uso de machine learning, que les permite predecir qué productos le interesan a sus clientes.
4. Búsquedas por voz
Actualmente, el uso de asistentes de voz como Siri, Alexa o Hey Google es bastante común para varias tareas que incluyen recordatorios, listas o investigación en internet, principalmente. Estos sistemas permiten entender el lenguaje humano y generar una respuesta inmediata a partir de una entrada de voz.
Y aunque por ahora esta modalidad se utilice muy poco para realizar compras por internet, se sabe que puede ser el futuro de este mercado, dando pie a una versión de compra virtual conocida como Voice Commerce. Por eso, es conveniente que desde ya las tiendas virtuales se adelanten e incorporen estas innovadoras tecnologías.
Un reciente ejemplo de su uso, es como los clientes de Walmart que utilizan Google Assistant pueden crear recordatorios sobre los productos que faltan y deben volver a pedir.
El estudio "Voice Shopping Consumer Adoption Report" (2018) indica que se espera que en Estados Unidos las compras a través de asistentes por voz en eCommerce aumenten hasta las 40 billones de dólares para 2022, superando con creces los 2 billones de hoy en día.
5. Atención al cliente 24/7 mediante chatbots
El chatbot es una herramienta muy útil, popular y cada día más sencilla de implementar en cualquier sitio web. Se usa mayormente en áreas como atención al cliente o asistencia de ventas. Es un programa que permite interactuar con el usuario en tiempo real, atender sus inquietudes más comunes y darle respuestas adecuadas como si de un humano se tratara.
En el caso del eCommerce, los chatbots se utilizan para automatizar tareas como gestión de pedidos, asistencia al cliente, cobro de productos o resolución de dudas. El uso de la inteligencia artificial para estas labores abre las puertas a lo que se conoce como conversational commerce, un enfoque en el que los minoristas logran captar la atención del cliente al construir experiencias individuales.
La intención es estar allí disponibles para lo que el cliente necesite sin importar la hora o el día, brindando una atención lo más inteligente y personalizada posible en todo momento.
6. Experiencia personalizada: creando una búsqueda centrada en el cliente
No cabe ninguna duda que la atención personalizada es vital para vender. En el mundo virtual, la IA es una poderosa herramienta que puede ayudarnos a conseguir ese objetivo a pesar del gran tamaño de nuestra base de clientes potencial. Y como se evidencia en las secciones anteriores, cada avance en estas tecnologías implica un nivel de personalización mayor, contribuyendo así al crecimiento del sector eCommerce.
Según el Observatorio de E-commerce de Colombia:
La inteligencia artificial permite ofrecer a cada cliente soluciones personalizadas según sus necesidades teniendo en cuenta datos como las historias de búsqueda, las compras realizadas y, además, hace análisis predictivos sobre los tipos de patrones de consumo.
En un artículo anterior explicamos en detalle como usar la Inteligencia Artificial para mejorar los resultados de nuestro buscador interno.
Tanto si accedemos desde una aplicación móvil, el sitio web o una campaña de correo electrónico, el motor de inteligencia artificial monitorea continuamente todos los dispositivos y canales para crear una vista universal del cliente y en última instancia, seguir mejorando los resultados de búsqueda y gestionar el CRM (customer relationship management) ofreciendo a cada cliente una experiencia perfecta sin importar la plataforma que use.
El mundo del eCommerce se enfrenta a dos grandes retos: el primero es que los consumidores suelen abandonar una tienda virtual porque los resultados que se muestran son irrelevantes. Y el segundo, es que muchas empresas están sobrecargadas con cantidades inmanejables de datos de clientes con los que hacen poco o nada.
Con ayuda de la inteligencia artificial, toda esa información es una potente mina de información que podría utilizarse para mejorar el ciclo de ventas. Una tecnología con algoritmos cada vez más avanzados con resultados que emulan como por arte de magia la capacidad de leer la mente de los consumidores a través de un profundo análisis los datos que dejan tras cada visita.
La inteligencia artificial permite explorar posibilidades que quizá hasta ahora eran desconocidas para hacer crecer tu negocio virtual. Invierte con inteligencia en lo que realmente se demanda, maximiza la conversión de visitantes a compradores y brinda una experiencia única a cada cliente desde hoy con tan solo instalar un software inteligente en tu tienda.
