Los emprendedores suelen tener muy presente el riesgo de fracaso de su proyecto por escasez de ventas. El mejor consejo en este sentido es estar preparado para ello, ya que es algo consustancial al mundo de los negocios, y a veces el camino es largo y tiene muchos recovecos, por lo que solo cabría extraer los valiosos aprendizajes para el futuro, como vimos en el post en el que abordamos la vertiente psicológica del emprendimiento, que siempre es una carrera de fondo.
Sin embargo, hay otra manera en la que un nuevo negocio puede estropearse, e incluso llegar a extinguirse, y sería a consecuencia de su éxito. Esto, por paradójico que resulte, es algo que se da especialmente en el ámbito del ecommerce, cuando un aluvión de demanda desborda la capacidad para escalar las operaciones, ya sea por carencias tecnológicas, de logística, stock, personal, etc.
En los peores casos además las repercusiones pueden ir incluso más allá de tumbar un proyecto prometedor de emprendimiento, que ya es mucho, al transformarse en crisis reputacionales que enturbien de manera duradera el buen nombre del emprendedor, con lo que entonces sí que sería todavía peor morir de éxito que hacerlo de fracaso, porque a fin de cuentas los proyectos de emprendimiento a pequeña escala fallidos al menos pasan inadvertidos…
Para evitar tener que llegar a esta situación, aquí van una serie de aspectos básicos sobre los que conviene estar en guardia si se quiere emprender con una tienda digital.
Capacidad para escalar las operaciones
Un aumento repentino en el volumen de pedidos puede desbordar las capacidades de gestión de stock o inventario, de los recursos logísticos existentes, del normal procesamiento de los envíos, etc.
Esto puede ocasionar desde retrasos críticos en las entregas hasta errores en las mismas, que siempre tienen una repercusión muy negativa en la experiencia de cliente, y que más allá de atacar la fidelización de este y su posible rol como prescriptor de nuestra marca puede traducirse en costes reputacionales, a poco que entren en juego las redes sociales como altavoces del malestar.
Hay que valorar que todos nosotros como clientes de ecommerces cada vez somos más exigentes, y toleramos peor que un paquete no llegue en la fecha prevista o que no se corresponda a nuestro pedido. De ahí, la importancia de planificar desde el principio la escalabilidad de un negocio online, para que no haya distorsiones operativas dramáticas. Y si se percibe el riesgo de colapso, siempre va a ser mejor anunciar una interrupción momentánea de la venta, dejando claro eso sí que es por el alto volumen de pedidos.
Aunque no sea una tienda digital, un gigante tecnológico como Open AI lo ha tenido que hacer durante un intervalo de tiempo con el servicio de suscripción de Chat GPT Plus ante la avalancha de usuarios, mientras que escalaban la capacidad de sus sistemas para asimilarlos, sin que ello le haya supuesto una crisis reputacional.
Volviendo a los ecommerces que han ofrecido un mal servicio al estar sobrepasados, en estos casos al margen de disculparse con los clientes afectados en su pedido también es recomendable compensarles de algún modo, como por ejemplo no cobrar los gastos de envío en este o futuros pedidos en el caso de los retrasos (así se tendría una segunda oportunidad de enmienda) o algún regalo especial si el perjuicio provocado ha sido mayor.
Problemas en cualquier punto de la cadena de suministro
Los aluviones de pedidos son complicados de gestionar porque tensionan una cadena de suministro, conformada por eslabones que incluso no dependen en exclusiva del ecommerce como son sus proveedores, ya lo sean de materiales, transporte o incluso el producto acabado. De ahí, la importancia de asegurarse un abastecimiento fiable, capaz de dar respuesta a los picos de demanda, dado que en caso contrario habrá cuanto menos una falta de disponibilidad de artículos, que comenzará precisamente con los más populares.
A este respecto, hay que resaltar la logística como factor clave de diferenciación de un ecommerce, y el que decide al final la viabilidad de un éxito sostenible. Un aspecto que no suele ser valorado en toda su dimensión por los emprendedores novatos, enfocados la mayoría de veces en encontrar la fórmula mágica para escalar la venta.
Problemas de infraestructura tecnológica
A la hora de lanzarse a emprender con una tienda digital hay que hacerlo con una plataforma tecnológica preparada para la escalabilidad, con el objetivo que aumento del tráfico no provoque caídas o tiempos de carga lentos, sobre todo en momentos particularmente sensibles del proceso de compra que pueden llevar al abandono de carritos.
Resulta preciso contar con el soporte tecnológico adecuado para asegurar siempre una buena experiencia de usuario, que como vimos es clave para la customer experience sobre lo que se construyen los ecommerces exitosos, y que lo son además de manera sostenida en el tiempo.
También, es esencial la vertiente de la ciberseguridad del ecommerce, para la previsión y remediación de amenazas, ante ciberataques que buscan la vulnerabilidad de sistemas con información jugosa como pueden ser los tiendas online populares, en cuyas bases de datos hay una gran cantidad de clientes de los que se ha recopilado información personal crítica necesaria para la venta.
Más allá de la crisis reputacional que puede provocar la exposición de estos datos, cabe recordar que de acuerdo a la legislación actual la empresa es responsable del óptimo tratamiento y protección de la información recabada, y que puede tener consecuencias legales bastante serias cualquier falla en este sentido, tanto si viene por una deficiencia en la infraestructura tecnológica como por cualquier otra negligencia.
Pérdida de calidad en los servicios de atención
Un crecimiento exponencial puede provocar un desbordamiento de las capacidades de los servicios de atención, traducido en largas esperas, respuestas precipitadas y, en general, una incapacidad manifiesta de resolver los problemas de los clientes con rapidez y eficiencia.
Para evitarlo, vendría muy bien implementar desde el principio las soluciones de automatización que existen ahora mismo en el mercado para esta área tan crucial de una tienda digital. Hablamos desde de la dotación de recursos CRM adecuados que permitan por ejemplo la gestión automatizada de incidencias, hasta del uso de chatbots de Inteligencia Artificial, que realicen el primer filtro por si no se requiere de la intervención de operadores humanos, aliviando la carga de estos para que se enfoquen en los problemas que precisan su intervención.
Todo lo visto hasta ahora expone la necesidad de una planificación estratégica desde el comienzo, de manera que, jugando un poco con el dicho, se trataría de prepararse para lo mejor para que no sobrevenga lo peor, que convierta al éxito en una simple flor de un día y además venenosa.
Cuando la escalabilidad no ha sido prevista, aplicarla a todos los niveles puede ser complicado sin interrumpir o alterar la operativa normal de la tienda digital, e incluso puede haber dificultades para financiar la expansión necesaria con recursos propios, por mucho éxito que esté teniendo el ecommerce. Aunque siempre será posible obtener esa financiación, ya sea vía banco o inversores, presentando un plan de negocio viable, que incluya una óptima planificación del crecimiento futuro, para no reproducir escenarios previos.
Las enseñanzas que nos deja el caso de Hawkers
Precisamente una de las claves de que Hawkers pudiese digerir su increíble crecimiento fueron decisiones clave de los fundadores como elegir una plataforma tecnológica escalable, y lo más importante la elección de un producto unisex que no requiriese una logística compleja.
Pero, en esos primeros años no todo fue un camino de rosas, e incluso llegaron a padecerse roturas de stock por la explosión de la demanda, que eso sí se compensaron con el regalo de otras gafas último modelo a los clientes que padecieron el retraso.
Esto pone de manifiesto la importancia de la problemática que estamos abordando, que pudo afectar incluso, aunque fuese de manera episódica, a una de las marcas paradigmáticas del auténtico éxito del emprendimiento en el ecosistema ecommerce.
La óptima respuesta dada al problema puntual que surgió, y una adecuada planificación del crecimiento a partir de entonces pusieron alas a la expansión de Hawkers; para incluir la vertiente física, con más de 90 tiendas repartidas por todo el mundo; y abrir nuevas líneas de negocio exitosas con gafas graduadas (Hawkers Eyewear) lentillas (Loopas) y relojes (Bratleboro).
