automatización eCommerce

 

En un post anterior ya analizamos los beneficios que podía tener la creación de workflows para automatizar procesos y tareas en los ecommerces, y pusimos tres ejemplos concretos de automatización de emails para aspectos cruciales en el ámbito del marketing como son la bienvenida, el targeting para carritos abandonados y el contacto post-compra.

Esta vez, hemos querido abrir el foco hacia todas las posibilidades que ofrece la automatización para los ecommerces, con la vista puesta especialmente en lo que son capaces de aportar ya a día de hoy los sistemas de Inteligencia Artificial.

¿Por qué automatizar el ecommerce?

Los objetivos de implementar automatizaciones en la gestión de las tiendas digitales serían:

  • Poder liberar a los equipos y quienes los lideran de tareas repetitivas, para que pasen a centrarse en aspectos sustantivos en los que su intervención aporta un valor añadido insustituible.
  • Mejorar la gestión del ecommerce, ganar en eficiencia y reducir costes operativos.
  • Lograr que la estrategia de marketing sea más eficaz en todos los eslabones de la cadena, desde la captación de leads hasta el targeting de fidelización.
  • Facilitar la maduración de ventas y escalarlas, por ejemplo con sugerencias automáticas de ventas up-seller y cross-seller.
  • Mejorar la atención y el servicio al cliente, así como su experiencia de compra, hasta el punto de que repercuta positivamente en la propia percepción del producto.

Para que todo esto no sea una 'carta a los reyes magos' actualmente hay diversas herramientas tecnológicas en el mercado, softwares que brindan las funcionalidades requeridas para la automatización de los ecommerces como Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, Salesforce Commerce, Zoho Commerce, etc.

Además, la gran mayoría de estas herramientas integran IA, ya sea de manera nativa o mediante aplicaciones de terceros, con algoritmos de aprendizaje automático (machine learning) que, entre otras cosas, ayudan a gestionar el inventario con previsiones predictivas de demanda, a calificar leads más proclives a productos específicos, a hacer recomendaciones personalizadas a clientes o a proporcionar atención con chatbots inteligentes.

Precisamente estos últimos ofrecen unas tremendas potencialidades, teniendo en cuenta el desarrollo que han alcanzado los modelos de lenguaje conversacionales de Inteligencia Artificial tipo ChatGpt, que entre otros campos están ya redimensionando todo lo que tiene que ver con la automatización de la atención al cliente.

Si bien, antes de implementar estos sistemas hay que tener mucho cuidado con cuestiones que todavía están poco definidas como el tratamiento de los datos recabados, algo que puede provocar desde una colisión con la normativa RGPD, hasta una crisis reputacional que afecte al negocio extendida con la rapidez que se propagan las polémicas por las redes sociales…

 

ecommerce

 

Ámbitos de automatización en el ecommerce

Las automatizaciones pueden implementarse en cada una de las vertientes clave de los negocios basados en la venta de productos en una tienda digital. Así, es factible automatizar:

Gestión de stock

En todo lo relacionado con este campo hay muchas oportunidades de optimización de la gestión, ya que se puede prever desde la realización de pedidos automáticos a los proveedores cuando las existencias de determinados productos se agoten o bajen a cierto nivel, hasta la presencia o ausencia automática de artículos en los catálogos online en función de su disponibilidad en el almacén.

Gestión de pedidos

Igualmente, el horizonte de aplicaciones también es muy amplio en la propia gestión de los pedidos, debido a la oportunidad que dan las funcionalidades de automatización para procesar cambios y devoluciones sin concurso del personal.

Asimismo, las nuevas herramientas IA también abren la puerta a lo que se denomina como 'logística inteligente', al entrar en juego las capacidades predictivas de los algoritmos que, por ejemplo, se pueden utilizar para anticipar tiempos de entrega más exactos en el mismo momento de la compra, de acuerdo a análisis de datos a tiempo real como la disponibilidad de recursos de transporte, niveles demanda o cualquier otra variable que pueda influir en la entrega.

Incluso, para la propia gestión de pedidos se pueden emplear las capacidades analíticas de la inteligencia artificial para detectar compras maliciosas o intentos de fraude, con lo que vemos que la automatización y el despliegue de recursos de IA contribuirían también a la ciberseguridad en el ecommerce.

Atención al cliente

Como sabemos, los servicios de atención juegan un rol fundamental en las tiendas online para poder asegurar una buena experiencia de cliente, que resulta clave a efectos de fidelización, y adicionalmente para poder convertir a quienes nos compran en prescriptores de nuestra marca.

En esta línea, una automatización adecuada de la atención sirve para poder orientar a unos recursos humanos limitados hacia incidencias en las que su intervención resulte imprescindible.

Una estrategia que es posible aplicar con la nueva generación de chatbots inteligentes (siempre con las precauciones antes expuestas), que permiten mejorar tanto la primera capa de atención, la automática, haciéndola mucho más eficiente al ser proporcionada por sistemas avanzados de IA; como la que ya requiere de intervención humana, al llegar a este nivel un número mucho menor de incidencias, a las que se les puede dedicar una mayor atención, con lo que esto supone a efectos de resolutividad, y por tanto de satisfacción del cliente.

 

Marketing del ecommerce

Igualmente, la automatización también puede rendir muchos beneficios en el ámbito del marketing, comenzando por la propia visibilidad en motores de búsqueda con objetivos de atracción, al poderse publicar contenido en los sites del ecommerce de manera automática y programada para trabajar el SEO.

Asimismo, es factible automatizar campañas SEM y Social Media, así como optimizar todo lo relacionado con recolección, calificación y maduración de leads.

Además, los recursos de automatización y los algoritmos de inteligencia artificial posibilitan una buena segmentación de contactos y clientes de las bases de datos, para poder cribarlos por una gama infinita de parámetros, que vayan más allá de los clásicos como edad, género, historial de compras, gasto promedio, etc., para entrar en patrones profundos de comportamiento.

Ello permite el despliegue de campañas de email marketing inteligentes para sugerir a cada lead o cliente que nos ha comprado previamente el producto perfecto para él en el momento que sea más proclive a la compra.

Esta personalización a medida es impensable sin la automatización, ya que puede implicar la creación de múltiples modalidades de mensajes para cubrir un amplísimo listado de contactos...

 

Ventas del ecommerce

De manera similar, los algoritmos predictivos ya se utilizan en todo tipo de ecommerces para sugerir productos con base en los patrones de navegación en la tienda online, con lo que vemos que se evalúa qué visualiza o qué información busca el usuario para poder ofrecerle automáticamente recomendaciones particularizadas.

Además, cuando entran en liza sistemas de IA de machine learning hay que tener en cuenta su capacidad de aprendizaje automático, que les posibilita ir afinándose cada vez más con las interacciones de los usuarios.

También, puede emplearse esa información recopilada sobre los usuarios para conformar categorías personalizadas a medida en el ecommerce, de modo que cuando visiten una determinada sección les salgan más a la vista los artículos del catálogo que más les puedan interesar, por el tipo de producto que se ha detectado que buscan o el rango de precios en el que se mueven, por poner solo dos ejemplos.

Asimismo, la automatización resulta clave para escalar las ventas, ya sea mediante técnicas de cross-selling para ofrecer productos que complementen los que van a adquirir o han adquirido los usuarios; o de up-selling para tratar de hacerlos optar por un artículo de gama superior, o por un pack completo que además de su producto seleccionado incluya varios más.

Mientras que herramientas básicas para los procesos de automatización como los CRM permiten poner en valor cada dato recabado en la interacción con los clientes para impulsar ventas, pudiéndose emplear esa información desde para acciones de retargeting hasta para campañas de emails de carritos abandonados.

 

tecnología

 

Límites a la automatización de los ecommerces

Pese a las oportunidades que puede ofrecer la automatización y la aplicación de recursos IA, estos no suponen el 'maná', ni abren la puerta a que los negocios funcionen solos sin estar encima de ellos.

No es posible dormirse si valoramos que esas mismas herramientas tecnológicas están disponibles para todos, por lo que deben servir primero para automatizar los flujos de tareas repetitivas que roban un tiempo precioso, para poder dedicarlo a aspectos cruciales como la detección y análisis de oportunidades, el desarrollo de estrategias clave o a enriquecer el contacto con los usuarios no susceptible de secuenciarse.

Igualmente, las facilidades para potenciar la interacción que brinda la automatización no se deben traducir en un targeting constante, al tenerse que cuidar la experiencia de cliente, ya sea este potencial o habitual.

Es necesario tener mucho cuidado también con la privacidad, al margen de la cuestión del obligado cumplimiento normativo, ya que en sintonía con lo que decíamos en el párrafo anterior hay que cuidar la percepción del usuario para que no se sienta invadido, algo que puede ser provocado por un mensaje excesivamente 'personalizado'.

Asumiendo estas salvedades, lo cierto es la automatización y la implementación de las herramientas IA han de estar en la base de cualquier nuevo proyecto de emprendimiento en el ámbito ecommerce, al igual que las tiendas digitales consolidadas si no quieren verse relegadas han de ir hacia ese modelo, por muy compleja que pueda resultar la transformación.

Para dar respuesta a este desafío, se puede optar por dos vías: bien por una adopción paulatina en las diferentes áreas clave del ecommerce que permita supervisar también que los procesos se ejecutan correctamente sin intervención humana. O bien, por contratar una consultora o un servicio especializado de automatización, siguiendo un modelo de Automation as a service que es ahora mismo una solución que tiene una amplísima demanda, dadas las lógicas expectativas depositadas en la implementación de estos procesos sustentados en sistemas de Inteligencia Artificial, y la necesidad de no quedarse atrás en un entorno muy competitivo.

 

Alejandro Betancourt

La inteligencia artificial (IA) ha transformado radicalmente la forma en que las empresas venden productos. Gracias a los avances en esta tecnología, los comerciantes pueden proporcionar una experiencia de compra más personalizada, precisa y satisfactoria para sus clientes. Una de las aplicaciones más emocionantes de la IA en la venta de productos es la realidad mixta, también conocida como realidad aumentada, que permite a los clientes ver y probar productos virtuales en tiempo real.

 

eCommerce con Inteligencia Artificial

 

Nuestra empresa de gafas de sol, Hawkers se ha aliado con Amazon, una de las empresas más grandes de comercio electrónico del mundo, para ofrecer a los consumidores la posibilidad de probar virtualmente nuestras gafas de sol antes de realizar la compra. manteniendo nuestro objetivo de innovación constante, hemos creado una aplicación que permite a los clientes probar virtualmente sus gafas de sol utilizando la realidad mixta. La aplicación utiliza la cámara del teléfono del usuario y la tecnología de seguimiento facial para colocar las gafas de sol virtualmente en su rostro en tiempo real.

Los clientes pueden probarse las gafas de sol y comprobar que tal les quedan desde diferentes ángulos y pueden mover la cabeza para comprobar si les gustán de verdad desde diferentes perspectivas. Esta tecnología es una excelente manera para que los clientes prueben nuestros diferentes modelos y colores de gafas de sol antes de comprarlas y acercar la experiencia a la de probarlas en una tienda física, pero con la comodidad de poder hacerlo online.

 

Hawkers VirtualTryOn 

 

 

Esta iniciativa es una muestra más de cómo la tecnología está revolucionando el sector del comercio electrónico, permitiendo a los consumidores tener una experiencia de compra mucho más satisfactoria y personalizada. La aplicación de servicio de prueba virtual es un ejemplo de cómo la tecnología puede ayudar a las empresas a mejorar sus ventas y fidelizar a los clientes.

Además, esta colaboración entre Amazon y Hawkers demuestra la importancia que tienen las alianzas estratégicas entre empresas para lograr objetivos comunes y potenciar sus fortalezas. Amazon, con su amplia base de clientes y su plataforma de comercio electrónico, y Hawkers, con su experiencia en el diseño y producción de gafas de sol, han logrado unir sus fuerzas para ofrecer a los consumidores una experiencia de compra única y diferencial.

El servicio según Marketing Directo se conoce como Virtual Try-On o VTO por sus siglas en Inglés, y está disponible en amazon.co.uk/virtualtryon . En el siguiente video se puede ver como funciona la aplicación. 

 

 

El uso de la realidad aumentada como el Virtual Try-On de Hawkers y soluciones de realidad virtual aportan las siguientes ventajas a un eCommerce:

  • Experiencia de compra inmersiva
    Se ofrece una experiencia de compra altamente inmersiva para los clientes. La realidad aumentada permite a los clientes ver los productos en su entorno real, mientras que la RV les permite explorar los productos en un entorno virtual. Ambas tecnologías permiten a los clientes ver los productos en detalle y evaluar mejor su tamaño, textura y otros atributos.
  • Mayor interacción del cliente
    Permite una mayor interacción del cliente con los productos. Se puede interactuar con los productos, girarlos, ver diferentes ángulos y opciones de personalización. Esta interacción aumenta el compromiso del cliente y puede llevar a una mayor conversión de ventas.
  • Reducción de devoluciones
    Al poder los clientes probar los productos en los entornos virtuales antes de comprarlos, se reducen las devoluciones debido a malas elecciónes. Con la VTO y la RV, los clientes pueden experimentar los productos de manera más realista, lo que puede reducir las devoluciones debido a una discrepancia entre las expectativas y la realidad.
  • Diferenciación competitiva
    Su implementación en nuestro eCommerce sirve para diferenciarnos de nuestros competidores. Al ofrecer una experiencia de compra inmersiva y altamente interactiva, las empresas pueden destacarse sobre el resto y crear una imagen positiva en la mente de los clientes.
  • Mayor satisfacción del cliente
    Servicios como VTO también pueden mejorar la satisfacción del cliente. Al ofrecer una experiencia de compra única y emocionante, las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a largo plazo.
  • Menores costos de marketing
    Al ofrecer una experiencia de compra inmersiva, las empresas pueden reducir la necesidad de realizar campañas publicitarias costosas y enfocarse en la experiencia del cliente en su lugar reduciendo así costes de marketing.
  • Mayor eficiencia en la cadena de suministro
    Al permitir que los clientes vean los productos en detalle antes de comprarlos, las empresas pueden reducir el número de devoluciones y mejorar la eficiencia en la cadena de suministro.
  • Experimentación de productos
    Tanto la realidad aumentada como la realidad virtual permiten ofrecer a los clientes la posibilidad de personalizar los productos a su gusto, el nivel de personalización lo marca la empresa. Los clientes pueden solicitar customizaciones que hagan su producto único y perfectamente adaptado a sus preferencias creando así un valor diferencial.
  • Mejora de la comunicación con el cliente
    Al permitir que los clientes interactúen con los productos en un entorno virtual o aumentado, las empresas pueden recopilar información valiosa sobre las preferencias y necesidades de los clientes.

 

Otras soluciones

Además de la relidad virtual y aumentada, la Inteligencía artificial nos brinda muchas otras aplicaciones para potenciar nuestros negocios de eCommerce. En nuestro artículo del 2020: 6 usos de la Inteligencia Artificial para mejorar el comercio electrónico presentabamos las más interesantes en ese momento, pero en estos dos años esta técnología se ha desarrollado de manera exponencial y no solo se han adaptado y mejorado las soluciones que presentamos entonces sino que además han aparecido con fuerza varias nuevas. Citamos 8 de ellas que nos parecen interesantes en este momento y sobre las que probablemente daremos más detalles en futuros artículos:

  1. Personalización de la experiencia de compra
    La personalización de la experiencia de compra es uno de los mayores beneficios de la IA en eCommerce. Mediante un sistema denominado Machine Learning (ML) la IA aprende sin programación previa. Al analizar el comportamiento de compra de los clientes, incluyendo las búsquedas de productos y las compras anteriores, la IA puede proporcionar recomendaciones de productos personalizadas y sugerencias de compra que aumenten la probabilidad de venta. Por ejemplo, Amazon utiliza la IA para recomendar productos relacionados basados en la historia de compra del cliente y las búsquedas anteriores.Otro ejemplo que tratabamos en nuestro anterior artículo es Netflix, que realiza recomendaciones de películas y series basándose en la interacción que realiza el usuario con cada una de las categorías y títulos. Google también lo utiliza para mostrar anuncios relevantes en base a nuestros intereses lo que le permite maximizar sus ingresos.
  2. Optimización del inventario
    La IA ya se está utilizando para predecir la demanda de productos y optimizar el inventario en tiempo real. Esto ayuda a reducir el costo de almacenamiento y aumentar la eficiencia operativa. Por ejemplo, la tienda en línea de ropa ASOS utiliza la IA para predecir la demanda de productos y gestionar su inventario en tiempo real, lo que le permite reducir los costos de almacenamiento y mejorar la eficiencia de su cadena de suministro. Samsung, es otra empresa que utiliza la IA para predecir la demanda futura y ajusta su inventario y estrategia de ventas en consecuencia.
  3. Chatbots y atención al cliente
    Los chatbots impulsados por IA pueden responder preguntas y ayudar a los clientes en tiempo real, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los costos de atención al cliente. H&M por ejemplo utiliza chatbots de IA para ayudar a los clientes con preguntas frecuentes y redirigir a los clientes a la página correcta en el sitio web. La llegada de los sistema de chat basados en el modelos de lenguaje por Inteligencia Artificial como ChatGPT de OpenAI han traido un salto cualitativo revolucionario a esta tecnología. Los chatbots son capaces de "crear" respuestas coherentes no programadas en base a tremendas bases de datos de información. El resultado es que se puede "dialogar" con ellos y las respuestas son en muchos casos más completas y relevantes que las que daría un teleoperador y con la ventaja de su disponibilidad 24/7.
  4. Análisis de precios y competencia
    La IA ya se utiliza también para analizar los precios de los competidores y la demanda del mercado. Esto ayuda a las empresas a ajustar los precios de sus productos para ser más competitivos y aumentar las ventas. Por ejemplo, la empresa de productos electrónicos de consumo americana Best Buy utiliza la IA para ajustar sus precios en línea en tiempo real, lo que le permite ser más competitivo en el mercado.
  5. Optimización del rendimiento de los anuncios
    Con la inteligencia artificial podemos analizar el rendimiento de los anuncios publicitarios y ajustar las campañas en tiempo real para mejorar el retorno de la inversión. Por ejemplo, Facebook ya utiliza la IA para optimizar los anuncios de sus clientes y ajustar el presupuesto e incluso los contenidos, segmentación y orientación de los mismos para obtener el mejor rendimiento.
  6. Seguridad y detección de fraude
    El cibercrimen no deja de aumentar. La IA es una herramienta eficiente que se utiliza para detectar patrones de comportamiento fraudulentos y para proteger los datos del cliente. Esto ayuda a mejorar la confianza del cliente y reduce el riesgo de fraude. PayPal utiliza la IA para detectar patrones de comportamiento fraudulentos y evita que se producan transacciones no autorzadas por el titular de la cuenta. El impacto tanto economico como en reputación de los ciberatackes es muy grande por lo que considero que este es un campo con mucho futuro.
  7. Optimización de la búsqueda de productos
    Mejorar la búsqueda de productos y mostrar resultados más relevantes ayuda a los clientes a encontrar productos con mayor facilidad y aumenta las ventas. la Inteligencia artificial es cada vez más eficiente en esta tarea también. Zara por ejemplo, utiliza la IA en su motor de búsquedas y desde su implementación los resultados han sido mucho más relevantes, lo que dado el comportamiento de los usuarios de internet que priman la inmediatez, ha conseguido que aumenten sustancialmente su ratio de conversión.
  8. Optimización de la logística
    La IA se está utilizando por muchas empresas para optimizar la logística de envío y entrega de productos, lo que ayuda a reducir los costos y mejorar la eficiencia. Por ejemplo, la empresa de venta en línea de productos frescos, FreshDirect, utiliza la IA para optimizar la programación de las entregas y de las rutas. Han conseguido reducir el tiempo en carretera para las entregas y con ello la carga de personal y consumo en combustible.

En resumen, la inteligencia artificial está revolucionando la forma en que las empresas venden productos. La realidad mixta, la analítica de datos, la personalización y la detección de fraudes son solo algunas de las aplicaciones de la IA en la venta de productos. La capacidad de la IA para mejorar la experiencia de compra y aumentar las ventas hace que sea una herramienta valiosa para cualquier comerciante que busque mejorar su negocio. No cabe duda que la IA va a seguir evolucionando de manera exponencial, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente en eCommerce. ¿Te puedes permitir quedar fuera?

 

Alejandro Betancourt

Hoy en día existen diversas maneras para analizar los datos de tus clientes. A través de la segmentación de los mismos en grupos con similitudes se podrán hallar estándares de comportamiento de consumo. Esto es lo que se conoce como análisis de cohorte.

 

 

A futuro esto no solo permitirá crear nuevos modelos negocios, estrategias de retención mucho más eficientes y conocer tendencias, también ayudará a entender la relación que tiene la empresa con cada tipo de consumidor para así mejorar las acciones de marketing.

Los índices referentes a la actividad de un negocio son vitales para entender el desempeño de una compañía.

 

¿Qué es el análisis de cohorte?

 

Una cohorte es el conjunto de individuos de un grupo que comparten alguna característica. Por lo tanto, el análisis de cohorte es la técnica usada para estudiar todo resultado o comportamiento asociado a uno o más grupos para determinar su evolución a lo largo del tiempo.

En el caso del marketing digital, las cohortes se pueden determinar por la fecha en que los nuevos usuarios se registraron en un sitio web o se transformaron en clientes, por sus características demográficas, su edad o cualquier otro atributo que pueda ser usado para agrupar a un conjunto de individuos.

Además, el análisis de cohorte puede ser verdaderamente útil en el ámbito del email marketing relacional, ya que nos permitiría entender cómo se comportan cada uno de nuestros clientes en base a clics, descargas, aperturas y conversiones, además nos ayudará a predecir otros comportamientos futuros.

 

Principales beneficios del análisis de cohorte

 

Del análisis de cohorte se obtienen las siguientes ventajas:

  1. Una imagen clara sobre la conducta del cliente posterior a la compra. Este comportamiento viene directamente relacionado por la motivación: incentivos, premios, producto, tiempo de venta o por su experiencia inicial de compra.
  2. Información vital sobre el tiempo de uso de un producto, lo cual es muy relevante para un negocio para controlar el stock, identificar los días en los que resulta más efectivo impulsar campañas de marketing, y conocer la conducta de compra de los clientes.
  3. Una idea precisa de cómo cada campaña de marketing digital influye en los cambios y la recurrencia de las mismas: Gracias a eso, las estrategias de marketing pueden ser modificadas y adaptadas según la tendencia de interacción de los clientes.

 

Características del análisis de cohorte

 

 

1.Mejor entendimiento y detalle en el análisis de datos

Una empresa pierde oportunidades de entender y mejorar su negocio sino trabaja en almacenar, estructurar y estudiar sus datos diariamente. También renuncia al manejo de tendencias y predicciones que se disfrutan cuando se tiene esta información a la mano.

A pesar de que este estudio se puede realizar en cualquier momento, resulta más eficaz cuando se busca observar a un grupo en específico o a cierto evento en particular. Allí el estudio debe ser activo y constante, a fin de que la empresa pueda anticiparse a movimientos y reacciones de manera estratégica.

Un claro ejemplo de este escenario son las campañas temporales, como el Viernes Negro. Sus efectos son visiblemente notorios gracias al pico de ventas que consigue. En estos casos, aplicar un análisis de cohorte ayuda a entender diversos aspectos relacionados a los consumidores, tales como:

  • Tasa de abandono del carrito
  • Promedio de compras
  • Por medio de qué anuncio lograron llegar al sitio web
  • Qué clientes lograron realizar una nueva compra en los meses siguientes.

 

2.Monitoreo exclusivo de los consumidores

Todo resultado obtenido por una empresa depende de cómo los clientes procesen lo que el negocio le propone al mercado.

Debido a eso, los datos de consumo y de interacción de esas personas tienen un gran valor en la gestión de la compañía, demandando frecuentemente un seguimiento de los distintos grupos de consumidores. Por ejemplo, los usuarios nuevos, que aún no tienen nivel para ser considerados clientes, y los que se convertirán en clientes a largo plazo.

Para esos dos grupos, el análisis de cohorte hace una división precisa, permitiendo así una observación constante de esas personas, detectando sus hábitos de consumo y las reacciones ante lo que el negocio pone a su disposición.

El acceso a esa información permitiría fortalecer las estrategias de la empresa, ya sea reforzando sus técnicas e ideas, modificando las cosas que no funcionan bien o que necesiten ser mejoradas.

 

Cohortes: estrategias de aumento de ventas recurrentes

 

 

 

Estudiar a las cohortes el vital para que las empresas tengan un panorama más claro a la hora de desarrollar estrategias para impulsar ventas frecuentes. Por ejemplo:

 

Primer producto adquirido:

Conocer datos y tendencias de los nuevos clientes ofrece la posibilidad de desarrollar diferentes tareas de compromiso y fidelización, como:

  • Campañas personalizadas de email marketing.
  • Solicitud de comentarios después de cierto tiempo de fidelización del cliente con la marca
  • Creación de contenidos detallados a fin de compartirlo con cada grupo de clientes segmentados.

 

Primera compra del mes:

Apreciar el momento de la primera compra mensual de un cliente recurrente puede ser vital a la hora de definir cómo actuar a futuro. Campañas especiales o festivas pueden perfeccionarse si se añaden incentivos adicionales, como envío de cupones u ofertas antes de que se realicen dichos eventos.

 

Procedencia del consumidor

¿De dónde viene tu cliente? ¿Cómo te encontró? Estas preguntas también ofrecen información sobre el compromiso que tienen con tu marca luego de realizar una compra. Es fundamental obtener datos relativos a la confianza y fidelización mediante blogs, redes sociales o foros.

De esta manera, el negocio tendrá más capacidad de desarrollar áreas alternas para incrementar el rendimiento del tráfico web:

  • Las búsquedas de Keywords permitirán atraer cohortes de alto valor.
  • Campañas publicitarias para dar mayor visibilidad y confianza a la imagen de la marca.
  • Crear y adaptar los contenidos para RRSS en función de las preferencias de los clientes.

 

Cómo crear un análisis de cohortes en Google Analytics

Google Analytics es una de las herramientas más eficaces para tareas de análisis y desarrollo de estrategias de marketing digital. Para realizar un análisis de cohorte utilizando este instrumento, deberás:

  1. Iniciar sesión en Google Analytics.
  2. Abrir la pestaña “Análisis”.
  3. Seleccionar la opción “Centro de análisis” y crear una hoja nueva.
  4. Luego en la pestaña “Configuración” ir a la opción “Técnica” y seleccionar “Análisis de cohorte”.

El funcionamiento de este reporte es bastante simple. Primero, se deben elegir los segmentos que se van a representar en el gráfico de líneas y en una tabla de datos. Estos pueden separarse según los dispositivos usados, el tipo de tráfico, las sesiones o por grupos de usuarios.

Luego, en el menú principal, se pueden especificar las siguientes variables:

  • Dimensiones: Muestra el periodo de tiempo que tomara cada cohorte, país, sexo, sitio de procedencia y muchas opciones más.
  • Métrica: Es el índice que se evaluará en los gráficos. Ejemplos: duración media de la sesión o usuarios activos.
  • Periodo: Muestra la cantidad de intervalos de tiempo que se mostrarán en los gráficos. Puede ser por mes, por año, por días, últimos 3 meses.
  • Segmentos: Indica el tráfico por tipo de dispositivo (tablet, teléfono), por país, si es directo o indirecto.

 

Interpretación de los gráficos

 

  • Una vez configuradas las variables, se creará un gráfico de líneas y una tabla de datos por cada segmento previamente seleccionado.
  • En el grafico se podrán apreciar los valores de la métrica por segmento, en las tablas, la primera columna muestra las cohortes y la cantidad de usuarios que agrupa cada una.
  • Las celdas del interior muestran los valores de las métricas analizadas.
  • La intensidad del color indica el valor, siendo el más oscuro el valor más alto, y el color más claro el de más bajo valor.

 

El potencial que tiene el análisis de cohorte es bastante amplio. Desde analizar el comportamiento del comprador hasta entender qué posibles efectos a futuros originará estas conductas hacia la marca.

El uso recurrente de esta técnica permitirá aprovechar nuevas oportunidades para impulsar las ventas frecuentes, pero es importante aplicarla de manera apropiada, ya que de lo contrario se perdería muchísimo tiempo estudiando aspectos que no son relevantes para el negocio.

 

 

Alejandro Betancourt

Framework

 

Un framework es un marco de trabajo, que propone una estructura base, que permitirá elaborar proyectos con objetivos específicos. Es decir, es una especie de plantilla, que sirve como punto de inicio, para la organización y desarrollo de softwares.

Usar frameworks puede sintetizar mucho un proceso o tarea. Es por ello que se ha convertido en una de las herramientas más usadas por los programadores, ya que les permiten ser más productivos, acelerar el trabajo, reducir errores y obtener un resultado de mayor calidad.

Estas estructuras no son solo cosas de IT. En el mundo digital hay frameworks para prácticamente todo. Por ejemplo, para definir el tránsito de compra de un cliente, para aplicar mejoras a un servicio o producto digital y así tener más conversiones.

 

¿Para qué sirve un Framework?

  • Principalmente permite agilizar los procesos de desarrollo, ya que se pueden reutilizar herramientas o módulos enteros.
  • Reutilizar y optimizar códigos tantas veces sea necesario, lo cual lleva a minimizar todos los riesgos. Por eso, usar varios frameworks es la mejor opción, así se facilitarán tareas de forma considerable.
  • Automatizar las tareas propias de programación, lo que genera un incremento de la velocidad de trabajo y se traduce en una mayor productividad.

 

Algunas ventajas de usar Framework en el comercio electrónico

  • Evita duplicidad del código (reutilización). En el desarrollo de un sitio web o app existen ciertos parámetros que suelen repetirse, como la conexión con la base de datos, páginas de estilos y la validación de formularios. Con la utilización de framework se ahorra tiempo en desarrollar funcionalidades que ya están cubiertas.  Además, se podrá enfocar en el funcionamiento de la página más que en cómo llevarla a cabo.
  • Menor costo en el desarrollo. El costo es una característica directamente relacionada con rapidez y agilidad. Acabar un proyecto con anterioridad implica dedicarle menos tiempo y por lo tanto el coste del mismo también disminuye.
  • Rapidez y agilidad en el desarrollo. Gracias a la reutilización del código mencionado anteriormente, conseguimos más rapidez en el desarrollo. No se pierde tiempo en desarrollar funcionalidades totalmente nuevas.
  • Minimizar errores y más facilidad a la hora de solucionarlos. Como el framework ya está compuesto por códigos implementados por otros programadores, los potenciales errores que este pueda llegar a tener siempre serán menores que al desarrollarlo desde cero. Además, en caso de que hubiese un error, lo más probable es que ya haya sido solucionado por un aficionado o por una comunidad online.
  • Facilita la colaboración entre desarrolladores. Ya sea compañeros de equipo o no, leer el código desarrollado por alguien más puede resultar muy complejo. Sin embargo, si ya se sabe qué estructura va a seguir el código y como este se organiza, resultará sencillo comprenderlo y así poder aplicarle nuevos cambios.
  • Facilita el mantenimiento. Si todos los miembros del equipo trabajan de la misma manera, actualizar o hacerle mantenimiento a una página toma menos tiempo y el coste será mucho menor.

 

Tipos de framework del comercio electrónico

 

Se puede elegir entre tres tipos principales de marcos de comercio electrónico. Los tres funcionarán de manera un poco diferente, y los tres tienen sus propias fortalezas y debilidades. Esos marcos son:

 

1.SaaS

SaaS significa “Software como servicio”.  Este le permite a los usuarios conectarse y usar  las apps basadas en la nube a través de internet. Como ejemplo común tenemos el uso de correo electrónico y calendarios. Las plataformas SaaS, en promedio, cuentan con muchas más funciones. Y aunque la personalización es limitada, las plataformas SaaS de hoy en día son más flexibles gracias a la API y a las integraciones preconstruidas.

Pros:

  • El proveedor puede implementar actualizaciones de funciones en tiempo real, mientras que continúa mejorando el software.
  • El costo total suele ser mucho menor en comparación con el de un código abierto
  • SaaS impulsa el eCommerce haciéndolo llegar al mercado rápidamente
  • El mantenimiento y la seguridad están incluidos en los costos, y no habrá preocupación por el hosting.

Contras:

  • No es tan personalizable como el código abierto.

 

2.Open Source

Es un software que permite a los usuarios acceder y cambiar libremente el código fuente bajo su propio dominio. Además, la mayoría de las veces se encuentra escrito en PHP, un popular lenguaje de secuencias de comandos de propósito general. Las plataformas eCommerce de código abierto ofrecen un gran nivel de personalización, pero son bastante costosos.

Pros:

  • Posee muchas comunidades de desarrolladores.
  • Opciones de personalización casi ilimitadas.

Contras:

  • Se deben instalar las actualizaciones de software y parches de seguridad manualmente, lo que genera un alto grado de responsabilidad.
  • Al tener una gran capacidad de personalización, el software se vuelve más complejo y dependerá mucho más de los desarrolladores, y no solo en la implementación sino durante todo el ciclo de vida de un negocio.

 

3.Headless Commerce

El Headless Commerce significa que la capa de presentación del front-end se ha deslindado de su back-end que era el responsable de establecer todas las características y funcionalidades de la app del comercio electrónico. Debido a esta separación, los desarrolladores y propietarios de tiendas pueden crear cambios fácilmente sin afectar la experiencia de compra del cliente. La tienda CMS administra y entrega el contenido sin ninguna interfaz.

Pros:

  • Se tendrá la oportunidad de usar el front-end que se quiera, desde plataformas de experiencia digital hasta PWA y mucho más.
  • Cuando los front-end y back-end estén desunidos, cada uno puede llegar a someterse a un trabajo de desarrollo sin riesgo de impactos entre sí.

Contras:

  • El costo total puede llegar a ser alto, porque se pagará por el trabajo de back-end, por el front-end y desarrollo.
  • Las arquitecturas son complejas y requieren una gran experiencia por parte del desarrollador.

 

Características claves de un framework en comercio electrónico

Los distintos tipos de negocios online necesitan adaptarse en función de los diferentes clientes, industrias o mercado. Pero siempre debe haber algunas cosas comunes que se deben obtener.

 

La gestión de productos

Los productos son el pilar fundamental del negocio, por lo que se debe asegurar de manera correcta el inventario, desde agregar los productos, editar su información, hasta rastrear los niveles de existencias. Desde SKU y variaciones (cantidad, color y tamaño) hasta nombres e imágenes de los productos, algunos frameworks le permitirán obtener una vista detallada de todos estos conocimientos técnicos.

 

Compatibilidad con dispositivos móviles

Los internautas usan cada día más dispositivos móviles para navegar por tiendas e incluso comprar algún producto. Por eso, el framework del eCommerce debe admitir una buena experiencia de compra en todos los dispositivos. Hay que seleccionar un framework que permita crear un proceso de pago móvil simple y fácil de usar. Menos campos, botones más grandes e integración con métodos de pagos populares.

 

Seguridad

En pro de la viabilidad del negocio y la reputación de la marca, el eCommerce debe ser responsable de resguardar la información personal de sus clientes. Por eso, algunos frameworks como Headless eCommerce o SaaS brindan altos niveles de seguridad, permitiendo proteger los servidores del comercio con seguridad administrada e instalando parches de seguridad del proveedor de manera oportuna.

 

Capacidades SEO integradas

Dentro de un framework de comercio electrónico se consiguen distintas funciones que admiten mejorar el SEO, incluyendo el control de sus URL, etiquetas de título, encabezado y metadatos. La optimización de motores de búsqueda (SEO) puede ser la herramienta más poderosa para hacer crecer el negocio. Por eso, se debe seleccionar la plataforma de comercio que se adapte mejor a estas áreas.

 

5 mejores frameworks para eCommerce

 

  1. BigCommerce: Es una plataforma basada en SaaS con API altamente flexible. Los componentes principales de BigCommerce permiten la extensión y la conexión a cualquier otro entorno. La plataforma también ofrece soporte global las 24 horas al día los 7 días a la semana.
  2. Magneto: Es una de las frameworks de eCommerce más usadas y con un alto sistema de seguridad. Teniendo una prueba gratuita que permite crear una tienda online desde cero y en pocas horas.
  3. Litecommerce: Es un sistema de gestión de comercio online con una interfaz sencilla, práctica y un sistema de búsqueda muy efectivo.
  4. Digistore: Es un framework PHP fácil de usar, adaptar y personalizar. Pero, posee un panel de administración muy completo y complejo, donde se necesitará un alto conocimiento de programación para ejecutarlo.
  5. The Drupal: Framework de código abierto para comercios electrónicos, que permite construir sitios web y apps para dispositivos móviles que harán impulsar tu negocio.

Una vez familiarizado con los conceptos básicos, las ventajas, funcionalidades y tipos de frameworks de eCommerce, es hora de determinar cuáles de ellos funcionarán mejor y cuáles ayudarán a crecer más rápido a nuestro negocio online teniendo en cuenta sus caracteristicas especificas.

 

 

Alejandro Betancourt

Según datos compilados por la empresa consultora americana Invesp, retener a los consumidores puede costar hasta cinco veces menos que conseguir captar nuevos, y a pesar de esto, un 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, y solo el 18% en la retención. Es decir, las acciones de tipo retentivo suponene una oportunidad muy poco explotada para mejorar los resultados de un eCommerce.

 

fidelización del cliente

 

Obtener la satisfacción de un cliente no siempre garantizara que este permanezca fiel a la marca. Y si bien estar satisfecho influye en su lealtad, esto de ninguna manera evitara que pueda decidirse a adquirir otros servicios o productos ofrecidos por la competencia. Por eso, una de las principales formas de retener al comprador es a través de la fidelización.

 

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes tiene como objetivo principal conservar a todos aquellos consumidores ganados, que actualmente continúan adquiriendo tus servicios o productos gracias a las experiencias positivas obtenidas con tu negocio.

Sin duda, este es un proceso que necesita ser implementado permanentemente en cualquier empresa, ya que desarrollar una relación próspera y de confianza entre ambos es fundamental para que un negocio consiga ingresos recurrentes a largo plazo de su base de clientes.

 

¿Qué importancia tiene actualmente la fidelización de los clientes?

  • El costo de adquisición de un comprador fidelizado es mucho menor en comparación con el de un consumidor que viene a comprar por primera vez.
  • Obtienes marketing de referidos: Un cliente fiel tiene un alto potencial de ventas. Esto debido a que, si obtuvo de tu parte una buena experiencia de compra, probablemente recomendará la marca a amigos y familiares.
  • Con la fidelización se obtienen más ingresos, que podrán ser utilizados para cubrir gastos fijos o variables.
  • Un cliente fidelizado no tiene la necesidad de acudir a la competencia, lo que contribuirá a reforzar tu posición en detrimento de tus competidores. 
  • Ganas buenas sugerencias. Un comprador fiel siempre tiene la disposición de compartir opiniones, sugerencias o comentarios constructivos, los cuales pueden ser una gran fuente de información que permitirá corregir, mejorar o evolucionar ciertos aspectos de tu empresa.
  • La implementación de una buena estrategia de fidelización ayuda a redirigir la marca según las necesidades de los consumidores y a orientar el negocio buscando efectividad y valor real en la relación con el consumidor. Es decir, una fuerte fidelidad es sinónimo de rentabilidad y valor empresarial.

 

5 claves para fidelizar a tus clientes

Un programa de fidelización es efectivo cuando busca cubrir cada una de las necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos y exigencias en distintas áreas y de forma personalizada para conocer lo que prefieren, comprender sus necesidades y superar sus expectativas.

 

1. Comunicación y personalización hacia el consumidor

 

canales fidelización de clientes

 

La personalización y recibir un buen trato en una tienda online o física son los elementos principales que motivarán a posibles interesados en repetir una compra a futuro. Por ello, el primer paso es aplicar un óptimo servicio al cliente.

Este puede considerarse como la base de la fidelización. Siempre debes saber si cuentas con un equipo enteramente capacitado en cuanto a comunicación y comprensión. Es además necesario que logren cubrir a tiempo todas las necesidades de la clientela.

También es vital ofrecer varias vías de comunicación, como WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y chats, por ejemplo, a fin de facilitar el contacto y responder sus inquietudes rápidamente.

En cuanto a la personalización, es esencial que tu eCommerce tenga la inteligencia necesaria para recopilar datos de todos tus clientes, analizando su comportamiento, hábitos de compra, emociones y gustos, ya que esto permitirá adaptar tus productos y/o servicios según sus exigencias y lograr su total fidelidad.

 

2. Recompensas y promociones

 

 

Recompensar a los consumidores más fieles es una de las estrategias de retención que mejor funciona, ya que al premiar su consistencia y lealtad, se sentirían diferenciados del resto. Existen técnicas de fidelización de clientes que puedes utilizar y que son muy bien recibidas por los usuarios. Entre ellas podemos mencionar:

  • El sistema de puntos, que le permite al cliente intercambiar puntos acumulados por recompensas.
  • Otras que permiten devolverle al comprador al menos un 10% del valor de la compra realizada, mediante códigos promocionales y cupones de descuentos.
  • Enviar promociones especiales o información acerca de los próximos lanzamientos de productos en tu tienda.

 

3. Políticas de devoluciones

 

devoluciones

 

Las políticas de devoluciones juegan un papel fundamental dentro de toda estrategia empresarial. No solo incrementan la satisfacción del consumidor, sino que aportan un valor añadido a cualquier comercio electrónico. Ejemplos claros de valor añadido son por ejemplo el permitir que las devoluciones sean 100% gratuitas, o tener un plan de logística eficiente que permita una rápida ejecución de las devoluciones para así evitar problemas de retrasos.

Es decir, la clave principal para fidelizar a los clientes consiste en no permitir que su experiencia se convierta en un acontecimiento. Los acontecimientos empeoran las percepciones de los usuarios, lo que en consecuencia originará que estos expresen sus opiniones negativas a otras personas, dañando la imagen de la marca.

Establece políticas de devoluciones eficaces, donde se pueda leer de forma clara y detallada los pasos a seguir ante cualquier eventualidad y que añada no solo valor, sino también seguridad y flexibilidad. Esta política es un elemento principal en la estructura de todo eCommerce.

 

4. Newsletters

 

newsletter

 

Los newsletter crean lazos con tus consumidores, permitiendo nutrirlos con contenido de calidad y te permiten transmitir lo valisos que consideras a tus clientes para ti, Además:

  • Te ayudan a ofrecer más beneficios a tus clientes fieles, con respecto a los que no están suscritos, como algún cupón especial.
  • Son ideales a la hora de enviar ofertas, productos más vendidos y promociones.
  • Puedes personalizar tu email para cada cliente, y, podrás segmentar a tus suscriptores a la hora de querer lanzar un producto o servicio en tu tienda.
  • Pueden ser visualizados desde cualquier dispositivo móvil.
  • Generan mayor tráfico web.
  • Poseen un ciclo de vida mucho mayor que los posts de redes sociales.
  • Para su elaboración no se necesita mucha inversión.
  • Es un canal persuasivo y genera confianza.

 

5. Inbound Marketing

 

inboud marketing

 

 

 

 

Con el inbound marketing también es posible fidelizar clientes. Para ello, el enfoque debe mantenerse en:

  • Ofrecer contenidos personalizados y de óptima calidad.
  • Realizar una estrategia de remarketing (mostrarle al usuario anuncios que le hayan interesado en el pasado), por ejemplo, dirigirlo a una landing page con contenidos sobre un tema que el cliente haya buscado anteriormente. 
  • Trabajar en una estrategia de email marketing que cubra todas las necesidades de nuestra comunidad a largo plazo. Manteniendo así el contacto con los usuarios de forma recurrente y aportándoles contenido de interés.
  • Crear una comunidad de clientes en redes sociales, donde puedan intercambiar opiniones, experiencias y todo tipo de información sobre los productos o servicios que ofreces. Tu negocio siempre debe mostrarse cercano y honesto en cuanto a la comunicación con su comunidad.

 

¿Por qué fidelizar clientes permite vender más en eCommerce?

Un cliente recurrente que vuelve a tu tienda online es esencial a la hora de vender más. Los compradores fieles no solo te ayudan a obtener más ventas, sino que el valor de estas será mucho mayor.

De hecho, es probable que un visitante que ya conoce tu eCommerce y confía en tu marca vuelva a comprar.

Por otra parte, según un estudio realizado con el modelo RFM el 59% de las compras online son realizadas por usuarios que han comprado anteriormente en una misma tienda virtual. Además, según los datos analizados se observa que el porcentaje de compra frecuente se estabiliza a partir del mes 18.

Esto no solo es un indicativo de lo rápido que se fidelizan o no los clientes en un comercio electrónico, sino que además la experiencia de compra del usuario debe ir más allá de la venta, fomentando una relación sólida y perpetua con el consumidor.

 

La clave de la fidelización en el eCommerce es ver a tu cliente como un aliado y no solo como un comprador. Cuantos más compradores aprecien y confíen en lo que haces, más probable será que tu marca destaque entre la competencia.

Y a pesar de que retener a clientes existentes requiera de recursos y energía, las inversiones que hagas en este campo se veran sin duda sobradamente recompenasadas a medio y largo plazo.

 

 

 

Alejandro Betancourt